Seit 1. März 2013 ist die „früh erkennen“ Serviceline des Österreichischen Brustkrebs-Früherkennungsprogramms unter der Telefonnummer 0800 500 181 erreichbar. Die MitarbeiterInnen, oder „Agents“ wie man sie intern nennt, beantworten Fragen rund um das Programm, nehmen Feedback entgegen und bearbeiten Anmeldungen zum bzw. Abmeldungen vom Programm. Seit Bestehen wurden über 352.000 Anrufe entgegengenommen und ca. 60.000 schriftliche Anfragen behandelt. In diesem Blogbeitrag wollen wir Ihnen die Serviceline ein wenig genauer vorstellen. Wir haben uns in den Räumlichkeiten der Serviceline umgesehen und Telefonpausen für kurze Gespräche mit den Agents genützt.

Was uns sofort auffällt: Das Team der Serviceline ist wirklich bunt! Insgesamt sind derzeit 46 MitarbeiterInnen in Teilzeit oder Vollzeit beschäftigt, wobei die Altersspanne zwischen 19 und 52 Jahren liegt. In ihrer Gesamtheit decken die Agents durch ihre unterschiedliche Herkunft und Ausbildung nicht weniger als 15 (!) Sprachen ab. Englisch, Bosnisch/Kroatisch/Serbisch und Türkisch werden von Montag bis Freitag zwischen 08.00 und 18:00 Uhr zumindest von einem Agent gesprochen. Sollte bei einem Anruf eine gewünschte Sprache nicht verfügbar sein, wird rasch und unbürokratisch ein Rückruf veranlasst.

Wir fragen nach dem Anforderungsprofil. Was müssen die Agents an Anforderungen bzw. an Wissen mitbringen? Die Antwort überrascht uns: Für die Tätigkeit an sich gibt es keine fachspezifische Ausbildung. Die Bildungswege der Frauen und Männer, die hier arbeiten, sind deshalb höchst unterschiedlich: AbsolventInnen einer Lehre oder höherer Schulen sind bei der Serviceline ebenso beschäftigt wie AkademikerInnen. Mehrere MitarbeiterInnen befinden sich in berufsbegleitender Ausbildung, das heißt, sie holen die Matura nach bzw. studieren an einer Universität oder Fachhochschule. Um den täglichen Anforderungen gewachsen zu sein, werden natürlich bestimmte Schlüsselqualifikationen vorausgesetzt: Dazu gehören neben guten EDV-Anwenderkenntnissen überdurchschnittliche soziale und kommunikative Fähigkeiten, Verantwortungsbewusstsein und persönliches Engagement.

Und natürlich müssen die Agents die Eckpunkte des Österreichischen Brustkrebs-Früherkennungsprogramms beherrschen: An wen es sich richtet; was die ‣ Altersgruppen zu bedeuten haben; ab wann man sich zum Programm anmelden kann; oder warum ein  „Zwei-Jahres-Intervall“  für die Früherkennungsmammografie vorgesehen ist. Viele unterschiedliche Fragen prasseln Tag für Tag auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein. Damit sie gerade in diesen Themen sattelfest sind, werden sie laufend geschult. Halbjährlich wird dann geprüft, wie gut tatsächlich gearbeitet wird: Wie verhalten sich die Agents am Telefon? Schaffen sie es auch bei schwierigen Anrufen freundlich zu bleiben? Wie dokumentieren sie Anrufe und Mail-Anfragen? Mittels Wissenstest wird dann noch festgestellt, ob sie auch wirklich alle wesentlichen Informationen rund ums Programm abrufen können.

Klingt anspruchsvoll? Ist es auch! Damit die Arbeit auch Spaß macht, gibt es eine Reihe von Maßnahmen: Vereinbarkeit von Beruf und Familie, Flexibilität durch verschiedene Teilzeitmodelle, gegenseitige Unterstützung in kleineren Teams, regelmäßige Teammeetings, in denen auch schwierige Themen angesprochen werden können. Besondere Ereignisse wie Geburtstage  oder Hochzeiten werden gebührlich gefeiert – und zwar nicht nur im kleinen Team, sondern teamübergreifend im großen Rahmen. Und zwischendurch hält man sich gegenseitig mit Knabbereien und Süßigkeiten bei Laune. Wie gut das funktioniert, davon können wir uns bei unserem Kurzbesuch selbst überzeugen.

Natürlich wird es zwischendurch immer wieder stressig, wenn plötzlich alle Telefone auf einmal läuten. Und manche Anrufe sind schwierig, weil sie emotional belasten können: z.B. weil eine Anruferin am Telefon ungehalten ist. Diesen Situationen begegnen die Agents mit gegenseitigem Respekt, mit Hilfsbereitschaft und Empathie – das schafft den nötigen Ausgleich.

Als wir gehen, sind bereits alle wieder am Telefonieren. Wir winken ein letztes Mal in die Runde und wissen die Anruferinnen in guten Händen.

Serviceline 0800 500 181
Mo bis Fr von 08:00 bis 18:00 Uhr
kostenfrei aus ganz Österreich
serviceline@frueh-erkennen.at

Anmeldungen zum Österreichischen Brustkrebs-Früherkennungsprogramm können Sie auch über unsere Website und über das Online-Portal ‣ Meine SV erledigen.